ENFOQUE DE SISTEMAS Y
CALIDAD TOTAL MEDITATIVA (CTM)

El presente artículo es una versión resumida del artículo del mismo autor,
titulado
"Medología Sistémica para la Administración de la Calidad Total: MSACT",
el mismo que fue presentado en la VI Conferencia Latinoamericana de Estrategia, organizada por la Sociedad Latinoamericana de Estrategia (SLADE), en Mayo de 1993, Montevideo - Uruguay.
Es parte conformante de la
Serie de Pensamiento de Sistemas y Calidad Total, editada por el IAS.

Ricardo A. Rodríguez Ulloa

Presidente e Investigador Principal
Instituto Andino de Sistemas - IAS
Lima - Perú


 

1. Introducción

Existe un boom mundial sobre el tema de la Calidad Total. Es el tema de discusión y de comentario diario y obligado en diversos ambientes y organizaciones. Lo que se discute son los beneficios y ventajas competitivas que su aplicación origina en las organizaciones en donde se le ha implantado y los serios problemas que tienen y tendrán aquellas que no han entrado en esta corriente.

Sin embargo, a la luz de un análisis realizado como consecuencia de un proyecto de investigación en la acción llevado a cabo por el Instituo Andino de Sistemas - IAS, en la realidad peruana, nos lleva a la reflexión sobre sus reales posibilidades de aplicación en un contexto como el peruano y su efecto concreto en la transformación hacia la excelencia de nuestras organizaciones.

En este artículo se postula que para que sea posible implantar la Calidad Total adecuadamente, se hace necesaria la aplicación del Enfoque de Sistemas (que no es ni Computación ni Informática) en dicha implantación, como requisito fundamental para poder efectivamente tener, en la totalidad de la organización, los niveles de calidad que lleven a considerar a la misma como excelente. Sin embargo, esto no es todo, se requiere además, que la visión sistémica de apreciar la organización vaya impregnada de una filosofía preponderantemente meditativa en vez de calculativa, que permita la implantación de lo que aquí se llama la Calidad Total Meditativa(CTM). Solo así consideramos que la Calidad Total podrá convertirse en un instrumento que permita la consecución de organizaciones excelentes y la realización del ser humano en su compleja dimensión, al encontrarle éste sentido al trabajo que desarrolla.

Para poder ingresar en este tema, es necesario que se empiece haciendo una comparación entre lo que es el Pensamiento Científico y el Pensamiento de Sistemas.

2. Diferencias entre el Pensamiento Científico y el Pensamiento Sistémico

El Pensamiento Científico es la herramienta intelectual mßs monumental que ha desarrollado el Mundo Occidental. Su gTnesis se remonta a la Cultura Griega, en donde personajes de aquella época como Anaximandro, Thales de Mileto, Demócrito, Parménides, Empédocles, Hipócrates, Pitágoras, Ptolomeo, Euclides, Arquímedes y Galeno entre otros, dieron las pautas iniciales para que germine esta corriente de pensamiento en el mundo.

Posteriormente, en el medioevo, con los aportes de Galileo Galilei, quien hace unos meses atrás acaba de ser absuelto por la Iglesia Católica por su terca afirmación de que la Tierra no era el centro del sistema solar y que giraba alrededor del Sol, conjuntamente con Isaac Newton y René Descartes, colocan al Pensamiento Científico como la herramienta intelectual más poderosa que la Cultura Occidental creó jamás para descifrar y entender las incógnitas existentes en el mundo real.

El Pensamiento Científico se caracteriza por tres "erres", (Checkland, 1981):

- Reduccionismo

- Replicación

- Refutación

A través de la interacción de estas tres "erres" es que el Pensamiento Científico crea conocimiento para interpretar y entender la realidad.

También en la Cultura Griega aparecen pensadores de la talla de Platón, Aristóteles y Heráclito, que tienen, implícitamente en su filosofía, la inquietud de ver la realidad y la vida de manera integral; en términos de totalidades, de "holones". Actitud similar tienen pensadores orientales, en su respectiva época, tales como Lin Yu Tan y Lao Tsé. Sin embargo, no es sino hasta hace unos 40 años en que aparece formalmente lo que se conoce como Pensamiento de Sistemas, Enfoque de Sistemas ó La Sistémica, siendo una de sus ramas la Ingeniería de Sistemas, entre otras. Esto ocurre a partir de los serios cuestionamientos que desde el campo de la Biología hizo Ludgwig Von Bertalanffy (1974) a la forma causalista que el enfoque científico aplicaba para el conocimiento de los seres vivos.

Esta forma de analizarlos fue rebatida por Bertalanffy, quien propuso tratarlos más bien como Sistemas Abiertos, que se encuentran en permanente interacción con lo externo, intercambiando materia, energía é información. Esta manera de ver la realidad es sistémica en vez de sistemática (la Ciencia lo es al usar sistemáticamente las tres "erres"), generando la aparición de lo que se conoce formalmente como el Movimiento de Sistemas, corriente intelectual que apoya y difunde el desarrollo teórico y práctico de este Pensamiento.

La diferencia fundamental existente entre el Pensamiento Científico y el Pensamiento de Sistemas radica en que el primero aplica un reduccionismo al apreciar la realidad, como característica metodológica fundamental de su forma de apreciar el mundo real, estando permanentemente a la búsqueda de una ley o principio que explique el comportamiento y permita la predicción de los fenómenos bajo análisis, refutando aquellas hipótesis que no resistan a una comparación consecuente con el mencionado mundo real. Este es el proceso sistemático a través del cual el Método Científico crea conocimiento, siendo la posición filosófica Positivista, la que rige su accionar, mediante la combinación del racionalismo y el empirismo.

Tanto fue su éxito en las Ciencias Naturales, que su aplicación ha sido extrapolada para el análisis de categorías de la realidad mucho más complejas, tal como Kenneth Boulding (1956) describe. Asi surgieron las demás ciencias, entre éllas la Ciencias Administrativas (Management Sciences).

Bajo esta perspectiva, el modelo organizacional que se obtiene es aquel cuya finalidad esta ya pre-determinada y no es cuestionable y lo único que interesa son los medios para lograr ese fin pre-determinado.

En cambio el Pensamiento de Sistemas es integrador, en vez de reduccionista, tanto en el análisis de las situaciones como en las conclusiones que nacen a partir de allí, proponiendo soluciones globales en donde hay que tener en consideración diversos elementos y relaciones que conforman la estructura de lo que se define como "sistema", asi como también de todo aquello que conforme el entorno del sistema definido. La base filosófica que sustenta a esta posición es el Holismo (del griego "holos" = entero).

Debe añadirse también, que el Enfoque de Sistemas, en su proceso de desarrollo reciente, ha evolucionado mediante la adición, a la visión sistémica tradicional, de nuevas corrientes filosóficas que proclaman no una realidad objetiva y externa al sujeto que observa esa realidad, como ocurre en la visión científica, sino que bajo esta posición se define una relación muy estrecha entre el sujeto que observa y el objeto observado, de manera que la realidad ya no resulta extraña al sujeto e igual para todos, como lo propugna el positivismo científico, sino que ésta se co-construye entre el sujeto y el objeto, en un espacio-tiempo determinado. Estas filosofías que enriquecen el Pensamiento Sistémico contemporáneo son la Fenomenología de Husserl y la Hermenéutica de Gadamer, que a su vez se nutre del Existencialismo de Heidegger, del Historicismo de Dilthey y de la misma Fenomenología de Husserl.

La consecuencia de esta perspectiva sistémica, fenomenológica y hermenéutica es que hace posible ver a la organización ya no como que tiene un fin pre-determinado, sino que dicha organización puede tener diversos fines en función de la forma como los involucrados en su destino la vean, surgiendo la variedad interpretativa. Esta visión estaría condicionada por los intereses y valores que posean dichos involucrados, existiendo solamente un interés común centrado en la supervivencia de la misma. A esta visión hay que agregarle la trayectoria histórica de la organización, que condiciona su situación actual; adicionándole además el pasado y las aspiraciones futuras de los miembros de la misma, que influyen en su comportamiento.

Esta nueva visión de la organización es una mucho más rica y dinámica que la científica e interpreta mejor lo que sucede en el mundo real, estableciéndose un modelo organizacional que es co-construído permanentemente por los miembros de la organización, a partir de las interpretaciones que existan de la misma.

En consecuencia, bajo la perspectiva científica se obtiene un modelo organizacional cuyos fines estan pre-determinados, en cambio, bajo la perspectiva sistémica-fenomenológica-hermenéutica se obtiene un modelo organizacional en donde los fines de la misma son producto de la co-construcción de los involucrados en ella.

3. La Necesidad del Enfoque Sistémico en la Calidad Total

La Calidad Total, por el término "total" nos esta indicando que es un proceso integral, que abarca, por un lado, todos los aspectos de la organización y por otro, que hace empleo de una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un criterio sinérgico, para la implantación de la calidad en los diversos niveles de la organización. Para poder hacerlo, si ello tiene que ser de caracter integral, ha de requerir necesariamente de la aplicación del enfoque sistémico, tanto para la comprensión de la situación bajo estudio, como también para diseñar y ejecutar los procesos de implantación de la Calidad de manera integral en la organización.

Como se indica en líneas siguientes, dicha implantación de la Calidad Total deberá abarcar diversos aspectos que son parte de la organización como el Equipo Humano, los recursos tecnológicos, materiales, financieros y de información necesarios en la misma. Tambien resulta de gran importancia el modelo conceptual de la organización y los procesos que ello de lugar, pues todo tendrá que manejarse con un esquema integrador, que permita lograr el efecto sinérgico mencionado previamente, orientado a la implantación de la Calidad Total. Esto será posible de conseguir a través de un paradigma que estudie y considere los diversos factores de la Organización de manera integradora -holística- y ese esquema consideramos que es el Enfoque de Sistemas.

4. Hacia una Filosofía Holístico-Humanista para una Administración Sistémica de la Calidad Total

Fue Martín Heidegger (1966) (Gonzáles y Lleras, 1991), quien habló de lo que se conoce como el pensamiento calculativo y el pensamiento meditativo.

El pensamiento calculativo es aquel que esta interesado más en los medios que en los fines. Así, la Calidad Total trabajada bajo una modelo organizacional que proviene de la administración científica positivista - por lo expuesto en la sección anterior -, lleva de por sí una orientación calculativa, interesada más en los medios que en los fines; fines que por cierto debe tener una organización, pero en sus diversas dimensiones. Esto lleva a una visión racional de la organización, en donde la Calidad Total así implantada se convertirá en un instrumento más, dirigido hacia una obtención de la eficiencia y eficacia de los procesos organizacionales, sin importar ni cuestionar los fines para los que se este trabajando. Sin embargo, sin la existencia de un cuestionamiento de los fines de dichos procesos y de la propia organización no habrá sentido del trabajo que se desarrolle. Bajo la perspectiva calculativa, científica y positivista, los fines estarán ya pre-establecidos (por alguien) y no será punto de preocupación. Esta forma de aplicar la Calidad Total (que es la forma como nos lo muestra la mayoría de textos sobre el tema) no garantiza la realización y el desarrollo de la organización ni del grupo humano involucrado en élla, sino más bien lo convierte en un instrumento más para perpetuar las condiciones actuales de calidad de vida de la población mundial y de desarrollo material desequilibrado, a través de una maquinaria eficaz, eficiente y efectiva, en donde el Hombre no es sino un engranaje más de la misma y que a su vez, por la vorágine competitiva establecida por el mercado, le lleva hacia un subdesarrollo espiritual, tema central de preocupación y estudio en los países del llamado "primer mundo", con sus secuelas de drogadicción, violencia, suicidios y enfermedades mentales.

La pregunta que surge es ¿queremos seguir esta dirección en el diseño de nuestras organizaciones, mediante este nuevo producto que nos llega de tierras lejanas llamada Calidad Total?, ó de lo contrario, debemos pensar cómo es que sería adecuado usar este concepto para que armonice y se supedite a nuestra cultura y nuestros valores?. Para ello consideramos que es necesario entrar al pensamiento meditativo y a la luz de él establecer una propuesta de la Calidad Total adaptable a nuestra realidad.

Así, el pensamiento meditativo es aquel que esta más interesado en la finalidad de "algo" en vez de los medios para lograr dicho "algo". La Calidad Total entendida bajo esta perspectiva se convierte en un poderoso instrumento para la transformación integral de la organización por un lado y de los miembros de la misma por otro. En el caso de la organización, porque la Calidad Total partiría de la necesidad e interés motivador de conocer la esencia misma de la organización, de su rol ante sus miembros y ante la sociedad, entendida no como una organización para "maximizar los beneficios de sus accionistas" sino más bien como una organización que permite a sus miembros desarrollarse en sus diversas dimensiones, satisfaciendo integralmente (es decir en términos materiales y espirituales) a los diversos "clientes" de la misma, siendo uno de ellos los accionistas. Definida así la organización y co-construída por los propios miembros de la misma, se obtiene una organización que posee otra dimensión en donde cada uno de sus miembros verá a la misma y a su trabajo como el medio para alcanzar su realización en su dimensión humana y a encontrarle sentido a su existencia. Consideramos que esta aspiración es por demás justa, si tenemos en cuenta que un trabajador (manual o intelectual) se pasa un tercio de su diario quehacer en su centro de labores.

En conclusión, se requerirá una filosofía sistémica-fenomenológica y hermenéutica en donde gobierne el pensamiento meditativo en vez del calculativo, como base necesaria para aplicar la Calidad Total bajo una concepción holística y a su vez humanista, que considere al Ser Humano en su real dimensión y permita su realización como ser digno y libre. Caso contrario, la Calidad Total no será sino un instrumento más para persuadir a la gente en la perpetuación de la situación actual de desequilibrio social, económico y cultural en donde un 20% de la población mundial consume el 80% de los recursos no renovables de este planeta.

5. Factores a ser considerados en la implantación de la Calidad Total Meditativa (CTM)

Adoptando una filosofía sistémica-fenomenológica y hermenéutica, gobernada por un pensamiento meditativo se obtiene un esquema de manejo de Calidad Total que llamamos aquí Calidad Total Meditativa (CTM). La CTM considera cuatro factores que deben tenerse en cuenta para poder implantar procesos con calidad total, éstos son:

a). Los "Clientes"

b). El Equipo Humano para implantar la Calidad Total Meditativa

c). Los Recursos para implantar la Calidad Total Meditativa

d). Los Procesos del Modelo Conceptual de la Organización

La interacción sinérgica de estos cuatro elementos debe conducir a un manejo adecuado de la implantación de los procesos de calidad total en las organizaciones, cuya finalidad es satisfacer plenamente las necesidades del "cliente" (tanto interno como externo a la organización). Sin embargo esta interacción no es fácil, el principal escollo que usualmente encontramos en nuestras organizaciones es el antiguo paradigma en ver las cosas que poseen aquellos que están al mando de las mismas, viendo a sus organizaciones como sistemas "cerrados" y manejándolas con esquemas rígidos y autoritarios en donde abundan los procesos "yo gano, tu pierdes" (procesos suma cero) y en donde campea la burocracia y la cultura de la informalidad. Evidentemente que todo ello es producto de una cultura y unos procesos sociales que han contribuído a perpetuar estas formas de comportamiento organizacional en el Perú y ha llevado inclusive a un "acostumbramiento" cultural tanto de los que dirigen como de los subordinados.

Creemos que el desarrollo del Perú será posible, cuando nuestros paradigmas cambien hacia uno que nos permita apreciar la realidad en su complejidad y nos quite la ceguera cognitiva con la que usualmente nos conducimos (muchas veces sin darnos cuenta) y nos ayude a encontrar esquemas de solución en términos favorables para todos (proceso suma no cero). Eso ha de requerir cambiar los esquemas educativos reduccionistas-memorísticos- positivistas, - que van de la escuela a la universidad -, por aquellos que permitan una educación integral y en armonía con el entorno (v.gr. sistémica). Solo así podremos aspirar a establecer sociedades y organizaciones en donde nos conduzcamos en términos del concepto de la Calidad Total Meditativa, de lo cual creo, no estamos lejos, si nos proponemos.

Referencias:

Bertalanffy, L.V.; 1974. Teorfa General de Sistemas, Fondo de Cultura
Económica, México.
Boulding, K.; 1956. General Systems Theory - The Skeleton of Science,
Management Science, Vol. 2, No. 3.
Checkland, P.B.; 1981. Systems Thinking, Systems Practice, John Wiley
and Sons, Chichester
Gonzáles G. y Lleras E., 1991. El trabajo como dador de sentido, Sistémica,
Vol. 2, No. 1, pp:17-26, Instituto Andino de Sistemas - IAS, Lima.
Heidegger, M.; 1966. Discourse on Thinking, Harper Torch Books, New
York.

© Derechos Reservados: Instituto Andino de Sistemas - IAS, 1993 - 2000, Lima-Perú