SEMINARIO 11 PRE-SLADE

TOTAL CUSTOMER SATISFACTION: 
CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y FIDELIZARLOS


Conductor: Rubén R. Rico, Argentina

1. Objetivos:
A partir de comprender que la satisfacción y la fidelización del cliente es la ventaja competitiva más efectiva y transcendente y la razón de ser y de existir, además de  ser rentable para cualquier organización o negocio, los objetivos que se verán satisfechos y cumplimentados en el curso - taller son los siguientes:
- Brindar esquemas claros y metodologías de aplicación práctica a la realidad de cada negocio
- Analizar conceptos y guías prácticas para el gerenciamiento de la satisfacción y la fidelización del cliente
- Realizar prácticas guiadas de casos reales seleccionados por los asistentes
- Proponer vías de planificación y acción para medir y mejorar la satisfacción del cliente y su fidelización

 2. A quién va dirigido
Gerentes generales, gerentes de marketing, gerenes y jefes de ventas, gerentes de calidad, gerentes y mandos medios de las áreas de atención al cliente, jefes de producto y asistentes de marketing, supervisores de call centers de telemarketing y servicio al cliente

3. Programa

27 de Mayo, 2003

Sesión 1:

Módulo I: Cómo satisfacer al cliente (Parte I)
- ¿Cómo aprendemos lo que no sabemos y corregimos lo que creemos que sabemos?
- ¿Qué es la voz del cliente?
- ¿Qué tiene que ver La Voz del Cliente con la calidad?
- ¿Cuál es la finalidad de la Voz del Cliente?
-  ¿Cuáles son los porqué de su utilización?
- ¿Cuándo debe de comenzar a emplearse?
- ¿Qué logra la Voz del Cliente?
- ¿Cómo lo logra?
- Ventajas y recomendaciones para su aplicación
- Desarrollo del modelo
- ¿Cómo vincular los clientes con los procesos?


Sesión 2:

Módulo I: Cómo satisfacer al cliente (Parte II)
- ¿Cómo entender las vinculaciones?
- ¿Cómo cuantificar las vinculaciones?
- ¿Cómo identificar y establecer las estándares de servicio?
- ¿Cómo identificar y establecer los requerimientos de los procesos?
- ¿Cómo medir el desempeño?
- ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?
- ¿Cómo validar las vinculaciones?
- ¿Cómo alcanzar los estándares de servicio?
- ¿Qué riquezas se extraen de sus conclusiones para la Dirección General, para cada Gerencia y para todos aquellos que planifican y operan la Red de Valor del Servicio al Cliente?
- Más allá de la Voz del Cliente: ¿Qué otro proceso dispara?
- Desarrollo de casos prácticos específicos de vuestra empresa


28 de Mayo, 2003

Sesión 3:
Módulo II: Retención y fidelización de clientes (Parte I)
- ¿Qué es y qué no es retener y fidelizar clientes?
- Validez de los programas de fidelización
- Principios clave de fidelización de clientes
- Segmentación por comportamiento de compra del servicio: criterios e impulsores
-  Segmentación según rentabilidad y acciones para su logro
- ¿Qué implica retención de clientes?

Sesión 4:
Módulo II: Retención y fidelización de clientes (Parte II)
- Calidad percibida versus deserción
- Conquista de nuevos clientes a menor costo
- Creación, optimización y retención del valor de los clientes actuales
- Sistemas de lealtad de los clientes
- Causas de pérdida de clientes
- Plan de recuperación de clientes insatisfechos y desertores